korreliert der zeitliche Faktor mit dem strategischen Faktor nach dem Prinzip „Structure Follows Strategy“. Je früher eine Phase beginnt, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass diese Phase strategische Bedeutung hat. Die Bewertung anhand des Dringlichkeitsstatus ist also in Hinblick auf die eher strategisch oder operative Ausprägung eines Maßnahmen-bereiches zu sehen. Abb. 6 zeigt den Ablauf der einzelnen Maßnahmenbereiche entlang des CRM-Projektes auf. Dabei stehen die CRM-Basisentscheidungen am Beginn des CRM-Projektes und werden deshalb mit dem Dringlichkeitsstatus von fünf bewertet. Die darauf folgenden Maßnahmenbereiche Projektmanagement, Integration des Managements und die Integration, Bewertung, Segmentierung und Ansprache der Kunden werden mit dem Dringlichkeitsstatus von vier bewertet. Ist die Kundenbeziehungsstrategie ausgearbeitet, sind die Datenanforderungen zu bestimmen und die Prozesse zu analysieren. Voraussetzung hierfür ist allerdings die Integration der Mitarbeiter. Deshalb wird diese mit dem Dringlichkeitsstatus von drei und die Datenanforderung, -bereinigung, -erhebung und -integration sowie die Prozessanalyse und -optimierung mit dem Dringlichkeitsstatus von zwei bemessen. Da die System- und Beraterauswahl nur teilweise durchgeführt werden kann, ist deren Dringlichkeitsstatus mit eins zu bewerten. Die Vertragsausarbeitung und Softwareimplementierung sind erst nach der Auswahl der Software möglich. Aus diesem Grund wird dieser Maßnahmenbereich mit dem Dringlichkeitsstatus von null bewertet. Da die Weiterführung des CRM- Projektes kontinuierlich fortzuführen ist, ist eine Bewertung der Maßnahmen dieses Bereiches anhand des Erfüllungsgrades nicht möglich. Die Multiplikation des Faktors des Dringlichkeitsstatus mit dem Faktor der Bewertung des durchschnittlichen Erfüllungsgrades ergibt schließlich die Ausprägung des Handlungsbedarfs je Maßnahmenbereich (AHM). Maximaler Wert des AHM ist 25. Minimaler Wert ist null, falls die Bewertung anhand des DS noch nicht möglich erscheint. Generell gilt, je früher der Maßnahmenbereich zu bewältigen ist und je geringer der Fortschritt in diesem Bereich ist, umso dringender ist der Handlungsbedarf. Allerdings ist zu beachten, dass Maßnahmen sowie Maßnahmenbereiche miteinander korrelieren und somit die Vernachlässigung eines Bereiches ein Scheitern der kompletten CRM-Einführung bedeuten kann. ■ Schlagwörter Change Management, CRM-Projekte, Kundenbindung, Nutzenbau CRM-Investitionen, Vorgehensmodell Autor Dr. Mathias Scheiblich ist 29 Jahre alt und studierter Wirtschaftsingenieur. Er ist seit 2005 bei der Firma SCHUNK GmbH & Co. KG als Projekt- und Prozessmanager innerhalb des Geschäftsbereiches Automation beschäftigt. Zudem ist er Dozent für Projekt- und Qualitätsmanagement an verschiedenen Institutionen. Seine Dissertation schrieb er zum Thema IT/ Controllingansätze im Personalmanagement/ E-Recruiting. Anschrift Bachstraße 21/ 1 D-74177 Bad Friedrichshall Autor Frank Speitelsbach ist Diplom-Betriebswirt (FH) und arbeitet seit Anfang 2007 als Assistenz der Geschäftsleitung im Bereich Business Development bei der Firma SCHUNK GmbH & Co. KG. Aktuelles Projekt: Einführung einer CRM Software. Anschrift Blumenstraße 9 D-74389 Cleebronn PM_2-08_18-25: Inhalt 26.02.2008 13: 51 Uhr Seite 25 Einleitung Der Kanton Schwyz hatte am 31. Dezember 2006 140.958 Einwohner. Der Kanton erstreckt sich zwischen Vierwaldstätter-, Zuger- und Zürichsee. Er grenzt unter anderem an die Kantone Zürich, Luzern und Zug. Die Bevölkerung des Kantons wächst stärker als im schweizerischen Durchschnitt. Dies ist auf die gute Verkehrslage zu den Zentren Zürich, Luzern und Zug, aber auch auf die niedrige Steuerbelastung zurück zu führen. Die Region Ausserschwyz, die an den Zürichsee grenzt, ist sehr stark nach Zürich ausgerichtet. Die Linien der S-Bahn Zürich haben eine wichtige Erschließungsfunktion für diese Region. Die Region Innerschwyz am Vierwaldstätter- und Zugersee orientiert sich nach Luzern, Zug und Zürich, wobei die Verbindungen nach Zürich für diese Region immer wichtiger werden. Die Region Innerschwyz ist in das System der Stadtbahn Zug und der S-Bahn Luzern integriert. Die Defizite von 51 Linien des öffentlichen Regionalverkehrs im Kanton Schwyz werden jährlich durch den Bund und den Kanton abgegolten. Die bestellten Linien umfassen Angebote auf der Schiene (S-Bahnen), Buslinien, Schiffsverbindungen und eine Luftseilbahn. Der öffentliche Regionalverkehr (öV) verursachte im Jahr 2007 ein Defizit im Kanton Schwyz von insgesamt 45,07 Millionen Schweizer Franken (CHF). Davon übernahm der Bund einen Anteil von 27,65 Millionen CHF und der Kanton einen Anteil von 17,42 Millionen CHF. Bestellverfahren öffentlicher Regionalverkehr Die jährliche Leistungsbestellung des öffentlichen Regionalverkehrs bei den konzessionierten Transportunternehmen ist eine Aufgabe des Bundes und der Kantone. Das Bundesamt für Verkehr legt in der Schweiz für jedes Fahrplanjahr die Termine für das Bestellverfahren des Regionalverkehrs fest. Die Transportunternehmen reichen jährlich dem Bund und den Kantonen für das kommende Fahrplanjahr ein Angebot ein. Das Angebot umfasst unter anderem das zu erwartende Defizit (Planrechnung) und das Angebotskonzept (Fahrplan) pro Regionalverkehrslinie. Die Regionalverkehrsangebote im Kanton Schwyz sind jeweils mit sieben Nachbarkantonen zu koordinieren. Mit den Transportunternehmen werden jährlich Angebotsverhandlungen in Absprache mit den Nachbarkantonen und dem Bundesamt für Verkehr geführt. Die jährlichen Verhandlungen mit den Transportunternehmungen stützen sich im Kanton Schwyz auf das Grundangebot des regionalen öffentlichen Verkehrs. Der im Grundangebot definierte jährliche Finanz- und Angebotsrahmen (Taktsystem) darf dabei nicht überschritten werden. Grundangebot öffentlicher Regionalverkehr Gesetzliche Grundlagen Am 26. November 1987 wurde das Gesetz über die Förderung des öffentlichen Verkehrs (GöV) im Kanton 22 l projekt MA N A G E M E N T aktuell 2/ 2008 26 WISSEN Patrick Inglin Führungs- und Steuerungsinstrumente im öffentlichen Regionalverkehr Grundangebot und Projektmanagement im Kanton Schwyz Der Kanton Schwyz liegt in der Nähe von Zürich und hat rund 140.000 Einwohner. Die Leistungen des öffentlichen Regionalverkehrs wie S-Bahn- und Buslinien in der Höhe von jährlich rund 45 Millionen CHF werden bei den Transportunternehmen vom Bund und dem Kanton bestellt. Grundlage für das jährliche Bestellverfahren bildet im Kanton Schwyz das sogenannte Grundangebot (zentraler Leistungsplan). Es wird für jeweils vier Jahre vom lokalen Parlament (Kantonsrat) genehmigt. Das Grundangebot enthält ebenfalls ein entsprechendes Projektportfolio, damit sich der Regionalverkehr im Zeitraum von vier Jahren weiterentwickeln kann. Damit die Projekte erfolgreich umgesetzt werden können, ist unter anderem eine klare Aufgabenabgrenzung zwischen dem Kanton als Besteller und dem Transportunternehmen als Lieferant notwendig. Für die erfolgreiche und effiziente Abwicklung wurde eine Vorlage für ein Projekthandbuch entwickelt. Ziel ist es, die Projekte im öffentlichen Regionalverkehr zu standardisieren und einheitlich zu strukturieren. PM_2-08_26-30: Inhalt 26.02.2008 13: 52 Uhr Seite 26 Schwyz in Kraft gesetzt. Das Grundangebot für den öffentlichen Regionalverkehr ist als zentraler Leistungsplan vorgesehen. Ziel des Grundangebotes ist es, jede Gemeinde im Kanton Schwyz mit dem öffentlichen Regionalverkehr zu erschließen und die Bedienung auf die Wohn-, Arbeits- und Ausbildungsplatzdichte abzustimmen. Die Gemeinden und Bezirke können zum Grundangebot Stellung nehmen, da sie die Hälfte der Kosten für den öffentlichen Regionalverkehr übernehmen. Der Leistungsplan wird jeweils vom Kantonsrat (lokales Parlament) für vier Jahre genehmigt. Der Regierungsrat (lokale Exekutive) ist zuständig für die jährliche Vereinbarung der Defizithöhe mit den Transportunternehmen. Die Abteilung öffentlicher Verkehr (Verwaltung) führt die Angebotsverhandlungen mit den Transportunternehmen und ist für die Projekte für die Weiterentwicklung des öffentlichen Regionalverkehrs zuständig. Entwicklung Grundangebot Im Gesetz über die Förderung des öffentlichen Verkehrs sind die Vorgaben für den Inhalt des Grundangebotes als zentraler Leistungsplan knapp gehalten. Das Grundangebot enthält seit der Einführung Ende der 1980er- Jahre folgende Festlegungen: ❑ die Aufzählung der Bahn-/ Buslinien des öffentlichen Regionalverkehrs, an deren Defizitdeckung sich der Kanton Schwyz beteiligt, ❑ das entsprechende Angebot (Anzahl Kurspaare/ Taktsystem) der abgeltungsberechtigten Bahn- und Buslinien, ❑ den jährlichen Finanzrahmen für die Defizite des öffentlichen Regionalverkehrs. Bis 1999 wurde das Grundangebot alle zwei Jahre vom Kantonsrat verabschiedet. Der Aufwand für die Erarbeitung des Grundangebots ist sehr groß. Aus diesem Grund hat der Regierungsrat beschlossen, von 1999 bis 2003 erstmals das Grundangebot für vier Jahre durch den Kantonsrat verabschieden zu lassen. Es zeigte sich sehr schnell, dass ohne zusätzliches Steuerungsinstrument der öffentliche Regionalverkehr innerhalb von vier Jahren nicht weiterentwickelt werden kann. Aus diesem Grund wurden im Rahmen des Grundangebotes 2003-2006 sogenannte Entwicklungsfelder festgelegt. Entwicklungsfelder sind Projekte, die während der vierjährigen Grundangebotsperiode umzusetzen sind. Der Regierungsrat bestimmt den genauen Umsetzungszeitpunkt der kleineren Projekte. Der Kantonsrat verabschiedet neue Erschließungskonzepte des öffentlichen Regionalverkehrs, die größere finanzielle und konzeptionelle Auswirkungen haben. Mit der Einführung des Instruments „Entwicklungsfelder“ werden bestehende öV-Konzepte in den Regionen des Kantons in regelmäßigen Abständen (ca. alle 10 bis 15 Jahre) vertieft analysiert und verbessert. Im Rahmen des Grundangebotes 2003-2006 konnte die öV- Erschließung in der Region March erstmals grundsätzlich analysiert und dadurch der Fahrplanwechsel im Dezember 2004 erheblich verbessert werden. Grundangebot 2008-2011 Im Grundangebot 2008-2011 für den öffentlichen Regionalverkehr werden die einzelnen abgeltungsberechtigten Linien des öffentlichen Regionalverkehrs (Bahn-, Bus-, Schiffslinien und Seilbahnen) aufgelistet. Die Angebote (Taktsystem) auf den einzelnen Linien sind ebenfalls definiert (Abb. 1). Ein wichtiger Aspekt ist der Finanzrahmen (Defizitdeckung) für den öffentlichen Regionalverkehr der nächsten vier Jahre. Mit der Neuregelung des Finanzausgleichs zwischen dem Bund und den Kantonen ab 2008 steigt der Anteil des Kantons Schwyz an der jährlichen Defizitdeckung von rund 17,4 Millionen auf 32 Millionen CHF. Das Projektportfolio (= Entwicklungsfelder) konnte im Rahmen des Grundangebots 2008-2011 noch besser festgelegt werden. Die Definition der umzusetzenden Projekte hat die Abteilung öffentlicher Verkehr mit den öV-Konzepten der Nachbarkantone, den Gemeinden, den Transportunternehmungen abgestimmt und festgelegt. Kundenwünsche konnten ebenfalls berücksichtigt werden. Das aktuelle Projektportfolio für den öffentlichen Regionalverkehr ist deshalb breit abgestützt. Einsatz des Projektmanagements Ausgangslage Im Rahmen des Grundangebotes 2003-2006 wurde erstmals ein öV-Erschließungskonzept in einer Region (Bezirk March) grundlegend analysiert und auf bestehende Schwachstellen geprüft. Basierend auf dieser Analyse sind Verbesserungsvorschläge für das Angebot ausgearbeitet und umgesetzt worden. Im Rahmen dieses Projektes hat sich die Komplexität in aller Deutlichkeit gezeigt. Das neue Angebot auf der Schiene (S-Bahn) war mit zwei Nachbarkantonen zu koordinieren. Der Bezirk March und neun Gemeinden sind wegen der großen Konzeptänderungen in die Planungen mit einbezogen worden, ebenso die Transportunternehmen und das Bundesamt für Verkehr. Für die Errichtung von neuen Bushaltestellen war mit den Straßeneigentümern (Kanton und Bezirk) und angrenzenden Grundeigentümern zu verhandeln. Eine Bahnhofszufahrt für Linienbusse war zusätzlich von einer Gemeinde neu zu gestalten. Die favorisierte Variante (Konzept) musste dem Kantonsrat (lokales Parlament) projekt MA N A G E M E N T aktuell 2/ 2008 l 27 Finanzrahmen Kanton Schwyz Grundangebot Regionalverkehr 2008-2011: 129,51 Millionen CHF Abgeltungsberechtigte Linien Anzahl: 51 Angebot nach Linien (= Taktsystem) - Stundentakt - Halbstundentakt etc. Entwicklungsfelder Kleinere Projekte: 7 Größere Projekte: 2 Abb. 1: Überblick Inhalt Grundangebot 2008-2011 PM_2-08_26-30: Inhalt 26.02.2008 13: 52 Uhr Seite 27 zur Genehmigung unterbreitet werden. Eine breite politische Akzeptanz für das Projekt war deshalb notwendig. Bei diesem Projekt kamen erstmals bewusst Instrumente des Projektmanagements im Regionalverkehr zur Anwendung. Voraussetzungen Für ein effektives und effizientes Projektmanagement ist die klare Abgrenzung der Aufgaben, der Verantwortung und der Kompetenzen einerseits zwischen den Bestellern von Regionalverkehrsleistungen (= Kanton Schwyz/ Bund) und andererseits den Erstellern (= Transportunternehmungen) notwendig. Die Aufgaben bei der Erarbeitung von neuen Erschließungskonzepten im öffentlichen Regionalverkehr können in eine strategische und eine operationelle Ebene unterteilt werden. Dazu einige Beispiele: Strategische Ebene (= Besteller: Kanton Schwyz/ Bund): ❑ Erstellung Projektportfolio für neue Konzepte im öffentlichen Regionalverkehr (Grundlage: Grundangebot) ❑ Projektleitung für neue Konzepte ❑ Festlegung der neuen Konzepte (Angebot/ Defizithöhe) ❑ Prüfung der Qualität der Konzepte (Fahrplanstabilität, kurze Umsteigezeiten, modernes Rollmaterial etc.) Operationelle Ebene (= Ersteller: Transportunternehmer): ❑ Ausarbeitung von Angeboten (Defizithöhe) für die neuen Konzepte ❑ Erstellung der Fahrpläne ❑ Einsatzplanung des Betriebspersonals ❑ Planung Einsatz bzw. Beschaffung von Fahrzeugen ❑ Detailplanung der notwendigen Infrastruktur ❑ Sicherstellung des täglichen Fahrbetriebs ❑ Marketing ❑ Kundenbetreuung etc. Der Aufwand für die Besteller ist am Anfang eines Projektes viel größer als bei den Transportunternehmen (Abb. 2). Die strategischen Aufgaben stehen im Vordergrund. Je weiter sich das Projekt entwickelt, umso mehr Verantwortung liegt bei den Transportunternehmen. Die Besteller beschränken sich kurz vor der Einführung eines neuen Konzeptes im öffentlichen Regionalverkehr hauptsächlich auf Controllingaufgaben (Prüfung Kosten, Qualität, Angebot etc.). Instrumente (Projekthandbuch) Das Grundangebot 2008-2011 enthält zehn Projekte, die umzusetzen sind. Um diese Projekte möglichst effizient umzusetzen, wurde eine Mustervorlage für ein Projekthandbuch entwickelt. Die Vorlage wird für jedes Projekt entsprechend ergänzt. In der Vorlage sind zudem Festlegungen enthalten, die für jedes Projekt gleich bleiben, wie beispielsweise die Systemziele für neue Erschließungskonzepte im öffentlichen Regionalverkehr (Fahrplanstabilität, Transportketten etc.). Ziel des Projekthandbuches ist es, die Organisation und Umsetzung der Projekte im öffentlichen Regionalverkehr zu standardisieren und einheitlich zu strukturieren. Die wesentlichen Inhalte des Projekthandbuches sind: ❑ Projektauftrag (Grundlage Grundangebot) ❑ Ziele (System-, Vorgehensziele) ❑ Projektperimeter/ -abgrenzung ❑ Projektumfeld und -risiken ❑ Grundlagen ❑ Projektphasen (inkl. Meilensteinen) ❑ Projektorganisation (inkl. Pflichtenheft) ❑ Projektcontrolling ❑ Information Nachfolgend werden beispielhaft drei Aspekte aus dem Projekthandbuch detaillierter beschrieben. Projektumfeldanalyse Das Umfeld für Projekte des öffentlichen Regionalverkehrs ist äußerst vielfältig. Bevor ein Projekt gestartet wird, ist zu prüfen, wie stark die einzelnen Beteiligten bzw. Betroffenen in das Projekt mit einzubeziehen sind. So können auch etwaige Projektrisiken besser eingeschätzt werden. Beteiligte bzw. Betroffene eines Projektes im öffentlichen Regionalverkehr sind: ❑ Bevölkerung (Einwohner des Kantons) ❑ Kunden des öffentlichen Verkehrs ❑ Interessengemeinschaften ❑ Medien ❑ Kantonsrat (lokales Parlament) ❑ Regierungsrat (lokale Exekutive) ❑ Bundesamt für Verkehr ❑ Ämter Kanton Schwyz (Amt für Raumplanung, Amt für Umweltschutz etc.) ❑ Nachbarkantone ❑ Bezirke ❑ Gemeinden ❑ Transportunternehmungen ❑ große Verkehrsverursacher (Einkaufszentren etc.) ❑ Infrastruktureigentümer (Straße, Schiene) ❑ externe Verkehrsplanungsbüros ❑ externe Raumplanungsbüros Phasenplan Neue Konzepte des öffentlichen Regionalverkehrs werden in der Schweiz jeweils zum Zeitpunkt des jährlichen Fahrplanwechsels im Dezember eingeführt. Die Abläufe und Meilensteine eines Projektes richten sich deshalb grundsätzlich an den Vorgaben des Bundesamtes für Verkehr für das Bestellverfahren des öffentlichen Regionalverkehrs aus (Tabelle 1). 22 l projekt MA N A G E M E N T aktuell 2/ 2008 28 WISSEN Ersteller (=Transportunternehmer) Besteller (= Kanton Schwyz / Bund) Projektentwicklung Aufgaben, Verantwortung, Kompetenz Initialisierungsphase Einführungsphase Abb. 2: Aufgabenaufwand Besteller/ Ersteller nach Projektphasen im öffentlichen Regionalverkehr PM_2-08_26-30: Inhalt 26.02.2008 13: 52 Uhr Seite 28 projekt MA N A G E M E N T aktuell 2/ 2008 l 29 Tabelle 1: Phasenplan/ Schematische Darstellung Projektablauf Die Projektmanagement-Software RPlan von ACTANO ist weltweit bei über 80.000 Anwendern im Einsatz. Lernen Sie RPlan kennen in einem unserer kostenlosen Webinare. Weitere Info und Anmeldung unter www.actano.de/ webinare. NEU: Webinare auch in Englisch! Kooperatives Projektmanagement Messbare Erfolge! mit RPlan Anzeige Phase Aktivität Output Meilenstein Initialisierung - Erarbeitung des Berichtes zum Grundangebot Bericht zum Grundangebot für vier Jahre (= Definition der Projekte) Genehmigung durch den Kantonsrat Vorstudie - Projekthandbuch erstellen - Kick-off-Meeting - Neue Erschließungsvarianten erarbeiten (inkl. Kostenschätzung) - Fahrplanentwürfe zu den Erschließungsvarianten erstellen - Mitwirkung Gemeinden Bericht zu neuen Erschließungsvarianten Verabschiedung durch Abteilung öffentlicher Verkehr oder Regierungsrat Konzept - Festlegung eines neuen Erschließungskonzeptes - Definitiver Fahrplan für Bestvariante (Erschließungskonzept) erstellen - Detaillierte Kostenschätzung Erschließungskonzept - Festlegung neue Bahn-/ Bushaltestellen Bericht Umsetzungskonzept Genehmigung durch den Kantons- oder Regierungsrat Realisierung - Detailplanung durch Transportunternehmer (Einsatzplanungen Personal/ Fahrzeuge etc.) - Marketingkonzept erstellen - Errichtung Bushaltestellen - Neue Bushaltestellen - Neuer Fahrplan - Marketingmaßnahmen Fahrplanwechsel jeweils im Dezember Einführung - Prüfung neues Erschließungskonzept durch Transportunternehmungen in der Praxis (Fahrplanstabilität, Zuverlässigkeit etc.) - Analyse der Kundenreaktionen Verbesserung durch Transportunternehmungen 2 Monate nach Fahrplanwechsel Nutzung - Umfassende Analyse der Passagierfrequenzen Controllingbericht 1 bzw. 2 Jahre nach Einführung neuer Fahrplan PM_2-08_26-30: Inhalt 26.02.2008 13: 52 Uhr Seite 29